Shop.Org 2: Como driblar o Experience Gap no seu e-commerce - All iN

Shop.Org 2: Como driblar o Experience Gap no seu e-commerce

Os e-commerces americanos são sempre bons exemplos quando pensamos em novas tendências para o varejo on-line. E para acompanhar de perto essas novidades, viajamos com mais de 30 varejistas para o Shop.Org 2018, um dos maiores eventos de retailers do mundo.

Como falamos no texto anterior (Shop.Org: Como a tecnologia vem transformando a experiência das lojas físicas), a personalização foi tema central do evento. Depois de mostrarmos um pouco sobre inovações para grandes lojas como Neiman Marcus e Kate Spade, chegou a hora de focarmos um pouco mais em e-commerces e campanhas de marketing.

Uma das reflexões propostas no evento para os varejistas foi o “experience gap”, ou seja, o “abismo” que existe entre o que seu marketing mostra pro cliente versus o que seu e-commerce realmente entrega. Dentre as inconsistências temos:

  • Falta de integração entre todos os canais de comunicação
  • Regras fragmentadas
  • Navegação ruim
  • Muitas buscas para encontrar o produto desejado
  • Baixa qualidade de recomendação
  • Falta de integração com data science
  • Baixo reengajamento de clientes inativos
  • Dificuldade de usar dados comportamentais em real-time, dentre outros.

Os clientes mesmo sem saber em detalhes essa lista ou o que é o experience gap demonstraram a insatisfação no conjunto dessas dificuldades, afinal, 50% dos americanos dizem que pararam de comprar produtos de determinado varejista por ter uma péssima experiência. Para preencher essas lacunas é necessário que seu e-commerce invista em alguns pontos:

Uma experiência única para cada cliente!

76% dos varejistas americanos classificam o uso de personalização como importante ou muito importante para o modelo de negócio das suas empresas. Como o grande objetivo de qualquer marca é garantir a satisfação e a garantia de conversão dos seus clientes, é fundamental que sua loja esteja preparada para oferecer uma experiência única para cada um.

Dentre os exemplos de personalização que vimos no evento, estão a personalização de vitrines que aparecem em real time no site, tanto na hora de busca, quanto na página de produtos. O uso desse tipo de recurso é capaz de diminuir em 40% a taxa de bounces e aumentar em mais de 35% a taxa de conversão.

Além de exibir vitrines recomendadas, a famosa marca The North Face vai além, personalizando os banners principais da sua home. Dessa forma, se na localidade do cliente está chovendo, o site vai exibir casacos perfeitos para chuva. Assim como se na localidade for verão, a recomendação será de outros tipos de produto. Essa mudança baseada em geolocalização aumentou 15% as taxas de cliques dos banners modificados.

Além dos banners, as marcas também continuaram levando a personalização até o e-mail, usando-a nos três tipos de disparos: o e-mail marketing, o e-mail remarketing e o e-mail transacional. Ao acrescentar recomendações, o e-mail marketing tradicional teve por exemplo, aumento de 26% na taxa de clique. Outro bom exemplo é da marca Reebok que investiu mais nos e-mails remarketing e obteve aumento de 21% nas taxas de recuperação de carrinho. A marca Bed Bath & Beyond, que conquistou 31% de aumento de vendas no canal e-mail incluindo recomendações em e-mails de pós-compra.

O poder do Personalization Cloud

Uma das dicas dos vizinhos americanos é usar o Personalization Cloud, uma tendência capaz de somar toda sua estrutura de dados de CDP, DMP, CRM, Call Center, etc. com a inteligência artificial, que por consequência gera clusters e recomendações em tempo real.

O benefício? Ao invés de usar apenas o dado de navegação em tempo real, comum na maioria dos e-commerces brasileiros, o lojista poderia incluir na recomendação de produtos todos os dados que identificam inclusive, se o cliente já retornou muitos itens ou deu uma nota ruim no call center. Nesse caso, poderíamos evitar que um homem começasse a receber recomendações de produtos femininos apenas por ter comprado um sapato para a namorada de aniversário. Isso acontece porque o Personalization Cloud leva em conta todas as informações possíveis desse cliente além de apenas a navegação.

Esse nível de granularidade permite por exemplo, em uma visão personalizada do e-commerce a depender do usuário, com diferentes produtos em exibição, gerando uma experiência totalmente exclusiva em cada um dos canais de contato.

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Facilite a compra

Comprar um óculos ficou mais fácil no e-commerce da Zenni Optical. A marca investiu em tecnologias de “shop by face shape”, na qual ao invés de apenas selecionar o tipo de rosto e ver óculos recomendados para você, é possível fazer upload da sua foto, inserindo inclusive detalhes do grau de cada olho. Tudo com objetivo de oferecer o melhor produto.

Com sua foto selecionada, você pode percorrer todos os modelos e favoritar os preferidos.

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Esse tipo de personalização pode auxiliar seu cliente na hora da compra, sendo tão efetivo quanto as tendências usadas para as lojas na Neiman Marcus, vistas no texto anterior. Chegamos ao fim das dicas do Shop.Org. Esperamos que tenham gostado de saber um pouco mais das novidades do mercado americano.

Agora é sua vez de contar pra gente: Você já usa algum tipo de tendência como essas que falamos aqui? Como seu e-commerce faz para garantir uma experiência única e inesquecível para os clientes? Não deixe de acompanhar nosso blog para saber de todas as novidades do marketing cloud. Se você quiser saber como personalizar suas comunicações na All iN, clique aqui.

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