Gatilhos comportamentais: o que são e como usá-los em vendas? | All iN

Gatilhos comportamentais: o que são e como usá-los em vendas?

O processo de venda e a experiência de compra do cliente passam por várias tomadas de decisão que, quando bem conduzidas por gatilhos comportamentais, elevam os resultados comerciais da empresa.

Eles estão presentes até mesmo nas menores considerações que um comprador pode fazer antes de adquirir um produto, como questionar se a empresa é inovadora e se é confiável e protegerá seus dados.

O perfil consumidor da era digital é diferente. Ele deseja vivenciar experiências eficientes, usar serviços virtuais completos, mas ainda assim ter a segurança de seus dados garantida — afinal de contas, é mais instruído.

Ao mesmo tempo que tem a percepção de valor na antecipação de suas necessidades, quer um relacionamento transparente e confiável com a empresa.

Também deseja que ela seja capaz de construir uma oferta personalizada, e nada melhor do que o uso do Big Data com ferramentas de Business Intelligence para identificar suas tendências comportamentais.

Mas, diante de seu conhecimento, qual é o melhor gatilho comportamental para convencê-lo de que as ações da empresa são baseadas em estudos e não no uso indevido de seus dados pessoais?

Criamos este post para explicar os gatilhos comportamentais e como utilizá-los de forma inteligente para potencializar os resultados comerciais da sua empresa na era digital. Boa leitura!

O conceito de gatilhos comportamentais

O funcionamento do cérebro humano é uma inspiração para cientistas e engenheiros elaborarem sistemas e mecanismos de alta eficiência em processamento, e isso não é por acaso.

A forma como ele organiza as decisões é extremamente eficaz, afinal de contas, milhares delas são tomadas pelos indivíduos em um único dia.

Se o cérebro concentrasse sua atenção em todas elas, a velocidade com que as ações seriam realizadas diminuiria consideravelmente. Para administrar sua demanda, o cérebro executa de forma automática as decisões menos complexas ou já vivenciadas.

Ao utilizar o fogão para ferver água para um chá, por exemplo, um indivíduo sabe que deve tomar cuidado para não se queimar. Esse é um gatilho mental crucial, o de evitar um sofrimento.

Por incrível que pareça, esse gatilho também pode ser utilizado nas relações comerciais, e esse post explicará como.

É preciso ressaltar, porém, que usar os gatilhos comportamentais nas ações de marketing e venda não é uma tentativa de manipulação, mas uma forma de reforçar as características do produto que são de fato compatíveis com os valores do cliente.

A importância da conexão emocional com o cliente

Ao explorar os gatilhos comportamentais nas estratégias de marketing e vendas, é preciso enfatizar a importância da conexão emocional na experiência de compra Elas ditam as escolhas dos clientes, mesmo que o pensamento lógico faça suas ponderações posteriormente.

Então, entender como ocorre a jornada do cliente é fundamental para determinar quais estímulos serão mais apropriados em cada uma de suas etapas.

Mapeamento da jornada do cliente

A jornada consiste basicamente no caminho percorrido pelo cliente entre a identificação de sua necessidade, a análise das possíveis soluções e a compra.

A forma de interação com as empresas, porém, mudou muito depois que as informações ficaram mais acessíveis na internet e os multicanais foram implementados para atender diferentes clientes.

Dessa maneira, uma empresa pode ter mais de uma jornada, e mapear cada uma delas é fundamental para monitorá-las e corrigi-las com o intuito de proporcionar melhores experiências de consumo.

Suas etapas são:

1. Descoberta e aprendizado

A primeira etapa da jornada ainda não conta com um relacionamento entre as partes, e um gatilho comportamental muito efetivo nessa fase é o da novidade. Trazer uma informação ou produto novo desperta a curiosidade e atenção do chamado prospect.

2. Reconhecimento da existência de um problema

Com sua atenção conquistada, aos poucos o prospect identificará as características daquele produto ou serviço que podem atender às suas necessidades, ou seja, ele reconhece que tem um problema a ser resolvido.

O gatilho que explica por que tal solução é crucial para o cliente funciona muito bem nesse momento, e faz com que o indivíduo se torne um lead assinando a newsletter da empresa ou seguindo as redes sociais, por exemplo.

3. Análises das possíveis soluções

Nessa etapa, o cliente faz considerações sobre qual empresa apresenta a melhor solução e custo-benefício para atender à sua necessidade, e o gatilho de urgência pode ser a maneira de direcioná-lo para o fechamento da venda.

Ele consiste em demonstrar que é preciso resolver o problema rapidamente e que a oferta da empresa tem um prazo de validade.

4. Tomada da decisão de compra

Na conclusão da jornada e efetivação da compra, o cliente precisa estar seguro de sua decisão, e esse é o gatilho que o fará enxergar a empresa como sua solução.

Demonstrando garantias da qualidade do serviço, é possível fazer com que o cliente escolha a empresa para comprar seu produto.

Depois de atravessar toda a jornada, o relacionamento com o cliente deve ser mantido para novas ofertas. Afinal de contas, mantê-lo satisfeito custa muito menos do que adquirir novos.

Outro aspecto que deve ser observado é o perfil de consumo desses indivíduos e as influências do seu comportamento.

Buyer personas e perfis consumidores geracionais

Buyer personas são perfis semifictícios que representam o consumidor padrão de uma empresa. É construída a partir de dados estatísticos do negócio e de pesquisas com o público-alvo.

Já os perfis consumidores das gerações abordam comportamentos amplos de uma faixa etária que foi submetida a diversas influências sociais, econômicas e até mesmo tecnológicas. Veja abaixo alguns deles:

Baby boomers

Os baby boomers são aqueles indivíduos nascidos no pós-guerra e que, pela estabilidade mundial, cresceram vivenciando uma sociedade mais próspera e esperançosa.

Como consumidores, demonstram ser muito fiéis às marcas. Embora utilizem as tecnologias que surgiram já em sua fase adulta, preferem os canais e métodos de vendas mais tradicionais. Além disso, são extremamente sensíveis a campanhas de marketing tradicional.

Geração X

As pessoas da geração seguinte vivenciaram o surgimento dos computadores pessoais e abraçaram os benefícios que a internet trouxe, embora as relações presenciais ainda tenham grande relevância para elas.

Podem ser considerados individualistas, com foco em buscar melhores carreiras e compras, sem que sejam necessariamente satisfatórias. Apesar disso, criaram um senso de escolha criterioso.

Usam a internet com muita frequência para buscar informações e fazem algumas transações básicas, como assinatura de jornais online, algumas compras e serviços bancários.

Millennials e geração Z

As duas gerações mais novas também são aquelas que utilizam as tecnologias mais amplamente em seu cotidiano.

Porém, os Millennials tendem a preferir que suas interações sejam primordialmente virtuais, têm forte apreço por soluções de autoatendimento e gostam de demonstrar em suas redes sociais o status que suas aquisições proporcionam.

A geração Z também utiliza as interações virtuais intensamente, mas prefere se conectar com os demais canais para ter experiências melhores.

Além disso, tem grande preocupação com as causas sociais e isso passa a ser um critério relevante na escolha de um produto.

Utilização do Big Data

Nesse cenário em que o perfil e o comportamento do cliente são tão fundamentais, ferramentas de Business Intelligence tornam-se uma ferramenta útil e estratégica.

Armazenar e analisar os dados do Big Data são ações essenciais para identificar tendências comportamentais e oportunidades de personalização de serviços que possam ser alinhados com gatilhos ideais para cada consumidor.

É preciso lembrar que os diversos canais que uma empresa pode oferecer para o atendimento fazem com que seja produzido um volume considerável de dados.

Eles devem ser guardados de maneira segura e com fácil acesso para as ferramentas de BI. Ou seja, soluções em nuvem e storages inteligentes são primordiais para o sucesso da estratégia.

12 exemplos de gatilhos comportamentais

Alguns gatilhos já foram exemplificados ao longo do post, e neste tópico eles serão mais bem explicitados.

1. Relação entre prazer e dor

Esse gatilho é associado ao instinto mais básico de um ser humano, o da sobrevivência.

Para usá-lo em estratégias de marketing, é preciso primeiramente identificar quais são os elementos do mercado de atuação representariam a dor e o prazer para o cliente.

Por exemplo: indivíduos que usam uma corretora de investimentos buscam esse serviço para obter maiores ganhos em suas aplicações financeiras, e teriam uma grande frustração em receber orientações que fizessem perder dinheiro.

Depois que o pior e o melhor cenário são identificados na perspectiva do cliente, a estratégia de marketing pode ser estruturada para demonstrar ao público como conquistar a satisfação ou o prazer.

2. Percepção de novidade

Apresentar uma novidade para o cliente provoca um questionamento crucial: esse produto ou serviço pode proporcionar uma recompensa maior ou melhor para mim?

Atualizar modelos ou lançar novos produtos com regularidade estimula a atenção e o interesse do cliente, mas seus incrementos devem ser verdadeiros para não comprometer a credibilidade da empresa.

Demonstrar que ela é inovadora e utiliza ferramentas de última geração para atender seu público também é uma maneira de explorar esse gatilho durante a jornada de compra.

Como a etapa inicial envolve o aprendizado e posteriormente é chegada a escolha da solução mais adequada a seu perfil, explicar as ferramentas e inovações utilizadas para potencializar a experiência do cliente pode estimular seu interesse pela novidade.

Se um cliente é atendido em um chat por um robô de inteligência artificial (que ainda não é um recurso totalmente popularizado), ele será atraído e conquistado por essa inovação, independentemente de sua geração.

3. Reconhecimento de razões e justificativas

O cérebro dos humanos está sempre em busca de explicações e justificativas. Por isso, oferecer ao cliente uma razão para que ele adote determinada postura produzirá um engajamento maior.

Ao fazer o convite para uma promoção, por exemplo, a empresa deve dizer os motivos pelos quais aquilo será valioso para o cliente — como as opções de pagamento diferenciadas ou frete grátis.

4. Identificação com uma história / storytelling

Outro gatilho comportamental muito utilizado em campanhas de marketing é a contar uma história, ou storytelling.

O cliente fica mais interessado quando é exposto a um exemplo do uso de determinado produto e toma conhecimento de como outra pessoa conseguiu extrair resultados expressivos com ele.

Uma loja de artigos para motociclistas pode introduzir o storytelling ao criar uma propaganda na qual o personagem utiliza seus equipamentos e vestuário enquanto dirige em uma bela estrada.

Ainda que o cliente não tenha estado naquela localidade ou faça viagens como a proposta da propaganda, as sensações e emoções despertadas com esse gatilho fazem com que ele se identifique com a história.

5. Oferta de soluções simplificadas

Voltando à jornada do cliente: quando ele já se encontra na fase de ponderar qual produto comprar, a empresa que oferecer a maneira mais simples de aquisição terá uma vantagem substancial.

Esse gatilho se tornou particularmente importante na era digital, em que o menor esforço também significa economia de tempo. Processos de vendas menos burocráticos e soluções de entrega em domicílio, por exemplo, são formas de expor esse gatilho na tomada de decisão do cliente.

6. Criação de um inimigo comum

Todo indivíduo possui um inimigo para justificar seus insucessos em diversas situações. Quando a empresa se apresenta como um aliado nessa batalha, cria um senso de empatia muito valorizado nas relações comerciais.

Pessoas em busca de emagrecimento, por exemplo, justificam seu problema de diversas maneiras. Impulsividade, doenças que dificultam a perda de peso ou desgosto por uma alimentação saudável e atividades físicas.

Uma academia pode direcionar suas ações de marketing para demonstrar empatia com os desejos dos clientes de emagrecer, se colocando como uma aliada contra esses inimigos.

Da mesma forma, uma loja de produtos saudáveis pode criar uma campanha de marketing apontando a facilidade de manter o foco na alimentação, como kits semanais de lanches prontos, por exemplo.

7. Construção de uma antecipação

Ao construir uma antecipação, a empresa direciona as emoções dos consumidores para um cenário de sucesso e satisfação que eles querem desfrutar.

Portanto, ela antecede a satisfação das necessidades e desejos.

Quando o público-alvo é submetido a uma propaganda que anuncia um lançamento, por exemplo, recebe o estímulo para antecipar suas sensações de usar aquele produto.

Redes de supermercado podem montar campanhas que antecedem o natal com imagens que sugerem uma ceia farta e aconchegante, por exemplo.

8. Prova de sucesso social

Ações que demonstram o sucesso de outros indivíduos (como relatos em redes sociais, por exemplo) são gatilhos que direcionam consumidores a tomarem ações e compras semelhantes.

É um gatilho bem próximo ao storytelling, mas explora de forma mais massiva o senso de pertencimento a um perfil social.

Ou seja, se outros motociclistas atestam que determinado produto possui qualidade diferenciada, essa informação é repassada por uma fonte confiável e independente da marca.

E se a maioria dos motociclistas está adotando aquele produto, para manter-se pertencente à comunidade, o cliente acaba fazendo a aquisição.

9. Senso de urgência

Ter um tempo limitado para adquirir um produto é um estímulo de urgência.

Ele é muito efetivo, pois impõe ao consumidor a perda de sua capacidade de escolha após o prazo de uma oferta.

10. Identificação de autoridade

A construção da autoridade da marca usa esse gatilho comportamental. Quando os consumidores enxergam determinada empresa como autoridade no assunto, tendem a seguir todas as suas recomendações.

11. Pertencimento de um grupo

Os humanos são naturalmente seres sociáveis e, mesmo com os adventos tecnológicos inseridos na sociedade, pertencer e se conectar com outros indivíduos são ações relevantes.

Empresas exploram esse gatilho oferecendo clubes de fidelidade restritos ou ofertas que devem ser adquiridas em conjunto. Afinal de contas, além de pertencer, os indivíduos também desejam o bem comum entre eles.

12. Segurança

Fazer com que o cliente se sinta seguro durante todo o processo de compra é fundamental. Isso constrói laços de confiança que podem gerar muito mais negócios.

E-commerces, por exemplo, devem oferecer mecanismos de segurança dos dados para que o cliente se sinta confortável em comprar pelo ambiente virtual.

Esse também é o pilar das empresas que trabalham com vendas mais complexas e prestação de serviços.

Como elas precisam trabalhar o relacionamento de forma mais intensa, demonstrar controle e segurança de suas ferramentas atesta sua capacidade de atender às necessidades do cliente.

O uso dos gatilhos durante as estratégias de marketing

Cada um desses gatilhos pode ser usado na estratégia de marketing das etapas da jornada de compra do cliente, mas todos devem estar em sintonia com o posicionamento da empresa.

Se uma marca explora a exclusividade e trabalha com itens de luxo, por exemplo, terá mais sucesso com alguns gatilhos como o pertencimento a um grupo e antecipação.

Uma loja de joias pode criar um plano de fidelidade exclusivo para compradores regulares e oferecer a oportunidade de compras antecipadas das futuras coleções.

Para esse perfil, a possibilidade de reforçar sua exclusividade é fundamental, e utilizar uma peça que ainda não foi lançada para o público geral é uma forma de afirmação de pertencimento de um grupo seleto.

Outro efeito interessante que essas estratégias proporcionam é a promoção espontânea. No momento que um cliente utiliza suas redes sociais para mostrar seu estilo de vida, está associando a marca a esse grupo e suas conexões pessoais.

O uso da persuasão no processo de venda

Depois de conhecer os principais gatilhos mentais, fica claro que eles não são utilizados para manipular as ações dos clientes, mas para orientá-los no processo decisório.

Se a simplicidade do processo é relevante para o cotidiano do indivíduo, valorizar essa característica nas divulgações e nos serviços é uma forma de persuadi-lo em sua escolha.

Algumas definições inclusive tratam os gatilhos comportamentais como técnicas de persuasão porque eles agem sobre as emoções e percepções dos consumidores.

Considerando que uma jornada bem-realizada direciona o cliente para a aquisição, os gatilhos comportamentais devem conduzir o cliente ao fechamento.

Treinamento da equipe

Equipes de vendas que atuam diretamente com os compradores podem ser treinadas para utilizar os gatilhos mentais.

Em um call center listas de prospecção e scripts de atendimento podem ser desenvolvidos seguindo as técnicas de persuasão necessárias.

Ao oferecer um plano de telefonia de celular, por exemplo, o script de vendas pode ter argumentações que favoreçam o acionamento do gatilho de pertencimento de um grupo.

Informar descontos e benefícios que seriam disponibilizados ao grupo estimula a percepção de ganho em comum. A venda poderá não somente ser fechada para aquele lead, mas também sugerida para outros membros de mesmo perfil social.

Estruturação de processos

O gatilho do menor esforço se aplica nessa estruturação de processos, e a infraestrutura de TI tem um papel relevante nesse sentido.

Ter em mente que o público-alvo valoriza serviços simples de contratar é muito importante, e sistemas inovadores integrados permitem que a empresa ofereça isso.

Seja em atendimentos presenciais ou em autoatendimentos, demonstrar ao cliente a facilidade do processo é fundamental.

Em e-commerces, disponibilizar a opção de compra rápida ou possibilitar a utilização de perfis em redes sociais para a realização de cadastro são exemplos desse gatilho.

Associá-los à criação do senso de urgência (no qual o tempo para a compra é limitado) pode fortalecer ainda mais a estratégia de venda. No momento em que o cliente escolhe o produto, um cronômetro apontando o tempo restante para fechar o pagamento pode direcioná-lo à conclusão da venda.

A importância em uma estratégia no meio digital

As gerações mais novas utilizam primordialmente os canais virtuais — ou o que eles podem proporcionar melhor, no caso da Geração Z.

Por esse motivo, os gatilhos comportamentais devem completar as estratégias de tais canais e fazer com que as experiências sejam surpreendentes para os clientes.

É comum que alguém inicie sua jornada no blog ou site da empresa e migre para outro canal como a loja física, por exemplo. A experiência entre eles deve ser a mesma, e por isso o gatilho mental precisa ser planejado conforme o perfil do cliente.

Isso não impede, porém, que os gatilhos sejam utilizados para potencializar o uso de alguns desses canais. Oferecer promoções exclusivas para o e-commerce pode aumentar as vendas! Nesse caso, o senso de urgência e oportunidade fará com que o cliente conclua a compra por ali.

Explorar os gatilhos comportamentais para aumentar as vendas não tira a obrigatoriedade das empresas de promoverem melhorias na experiência de consumo.

Depois de conquistar a atenção e envolver o cliente emocionalmente por meio dos gatilhos mentais, é preciso satisfazê-lo para que o pensamento racional valide o investimento e traga posterior fidelização.

Por isso, se atualizar regularmente sobre as melhores ferramentas e estratégias de gestão é fundamental para aumentar as vendas e ter um crescimento sólido da empresa.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *